Reciba un abrazo solidario la familia del Lic. Ernesto Alarcón Trujillo.
Mientras la Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales (ANTAD) reporta un crecimiento de 11% en sus ventas correspondientes al cuatrimestre enero – abril, se me ocurre que las empresas deben guardar celosamente algún secreto para que las cosas funcionen bien. Podría tratarse de múltiples factores, pero se me antoja resaltar sólo algunos: 1) Calidad en el Servicio, 2) Atención al Cliente, 3) Especialización, 4) Transparencia en sus procesos de interacción con el cliente, 5)Empleo de Herramientas Tecnológicas para acortar tiempos, 6) Protocolos estandarizados y manuales operativos o 7) Sencillez y Comodidad.
Por principio, me parece que esos apartados aplicarían también para una buena prestación de servicios. Déjenme explicarme, si un sujeto X quiere un refresco de Cola de 3 litros, frío, a las 3 de la mañana, puede dirigirse a reconocida tienda abierta las 24 horas. Lo mismo ocurre en otros casos, si se desea un taladro, una pizza a domicilio, pagar la factura de Televisión por cable, abrir una cuenta bancaria o enviar un correo certificado.
El Cliente conoce la dirección a dónde acudir, el horario de atención, sabe que contará con un recibo que amparará el servicio y conoce el proceso a seguir o -en caso contrario- un asesor le orientará para que pueda tomar una decisión.
Nuestras Procuradurías de Justicia, en lo General, y nuestros Ministerios Públicos, en particular, podrían aprender mucho de la ANTAD si recordaran que la ciudadanía no acude ante ellos para mendigar gracias y favores, sino para recibir un servicio cuyo costo ya ha cubierto mediante los impuestos.
Hace poco, me tocó acompañar a una amiga abogada al MP para una asesoría legal. Mientras le esperaba, me tocó presenciar algo que supongo cotidiano: Un sujeto de mediana edad, trabajador de bajo rango en una dependencia estatal, estacionó un vehículo oficial en el centro de la capital mientras hacía una entrega de correspondencia. Al regresar al auto, le habían estrellado una ventana y robado el estéreo. Mientras fingía leer una revista, pude enterarme de los detalles. La soberbia y el despotismo fueron elementos abundantes.
La víctima acudió el viernes al MP para levantar su denuncia, el MP estaba de guardia pero –desgracia mayúscula- en toda la manzana carecían de Corriente eléctrica, motivo suficiente para solicitarle que regresara más tarde. La víctima no regresó el viernes, sino el lunes temprano, para enterarse que ya no podía presentar su denuncia en dicho MP, puesto que ya no se encontraba de guardia.
Me extrañó notablemente eso de las “guardias” y le pregunté discretamente a mi amiga, quien me explicó que los Ministerios Públicos no atienden las 24 horas, ni mucho menos los 7 días de la semana.
La dinámica es más o menos la siguiente: Un MP atiende en horario de oficina durante un determinado tiempo A(pongamos que una semana) y por las noches –fuera del horario de oficina- sólo hay guardia en un MP (supongo que llevan algún orden de rotación acordado de manera interna).
Al final del periodo A, continúan trabajando pero sin atender al público, porque se dedican a la investigación. Si uno quisiera presentar una denuncia, tendría que buscar otro MP que estuviera de guardia para iniciar la querella. Por cierto, no siempre está presente quien debe atender, me comentan a veces hay que esperarlo por varias horas.
Es como si el sujeto X quisiera comprar un refresco de cola en la madrugada y tuviera que peregrinar por todos los comercios de la ciudad, preguntando a los taxistas para saber “a cuál tienda le tocó abrir” y –en caso de encontrarla- rezarles a Santo Tomás Moro y a San Judas Tadeo para que el Cajero estuviera presente y le pudiera cobrar.
La duda que me asalta es la siguiente. ¿Por qué complicar tanto las cosas? ¿No funcionarían mejor ministerios donde la atención fuera permanente? ¿No bastaría con rotar personas? ¿A la hora que lo requiera, el usuario debe adivinar donde presentar una denuncia? ¿No podrían actualizarse tecnológicamente para reducir tiempos? ¿No podrían contar con un módulo de atención al público, con gente preparada para orientar amablemente y no hacer sentir incómoda a la víctima de un delito?
Ya la cinta “Presunto Culpable” describía al Ministerio Público como un mero auxiliar de la autoridad para legalizar sus actos y, en ese sentido, su función se agotaría en la estructuración correcta y expedita de expedientes específicos (no me refiero ni a Hank Rohn ni a Pablo Salazar, que conste). El problema es que, en tanto que cumplen con esa función, se olvidan de otra, quizá más importante: Auxiliar al ciudadano en su búsqueda de justicia.
Que me perdonen los abogados y los iniciados en los laberintos judiciales, pero lo que México necesita son instituciones amigables al usuario. De nada nos sirven oficinas vacías o que funcionen parcialmente. Cómo dice Martha Lamas, "Lo que sucede en los Ministerios Públicos no es un problema de leyes, sino de mentalidades. Lo que necesitamos es un cambio cultural de mentalidades…".
La profesionalización en las instancias judiciales no tiene filiación partidista ni tintes electorales. Se debe fortalecer la vida institucional y replantear los procesos para que vayan más allá de la norma vigente y contribuyan a la creación de la sociedad que queremos.
Hoy por hoy, cualquiera va a un Oxxo… y todos se aterran cuando deben presentar una denuncia. La ANTAD aumenta sus ventas y las instituciones relacionadas con la impartición de justicia ven mermada su credibilidad.
Por si las dudas, consulte el directorio de los ministerios públicos en su zona, para la zona centro puede encontrarlo en:
Jacobo Castillo
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